Brand Relations

Die Zürcher Privatbank Julius Bär unterstützt ihre Kundenberater vermehrt durch einen Robo-Assistenten namens DiAS. Der COO der Bank, Nic Dreckmann, spricht im Interview darüber, wie er die Trends der Tech-Szene zum Nutzen der Kunden und der Bank einsetzen will.

Sie sind ein Julius-Bär-Veteran, seit 2004 bei der Bank tätig. Wie hat sich das Private Banking in dieser Zeit verändert?
Nic Dreckmann: Es ist schneller und intensiver geworden. Die Finanzkrise 2007/2008 hat eine Vertrauenskrise nach sich gezogen. Dadurch haben sich die regulatorischen Vorgaben verschärft. Zudem hat sich das Kundenverhalten verändert, auch dank erhöhter Transparenz in Sachen Bankendienstleistungen und Produkte. Schliesslich sind auch neue Mitbewerber auf den Markt gekommen, mit denen sich die Banken auseinandersetzen müssen. Ich denke da vor allem an grosse Tech-Unternehmen, aber auch an die ganze Fintech-Szene.

Was hat sich am Kundenverhalten konkret verändert?
Die Transparenz im Markt hat zugenommen, dadurch können Kunden heute die Leistungen verschiedener Anbieter vor dem ersten Kontakt genauer vergleichen. Technologie und Digitalisierung haben unser Leben insgesamt stark verändert. Die privaten Erfahrungen der Kunden in der digitalisierten Welt beeinflussen auch ihr Verhalten gegenüber der Bank. Die Kunden wollen Erfahrungsberichte wie bei Amazon oder Trip Advisor lesen, bevor sie sich für ein Angebot entscheiden. Die Ansprüche sind dadurch gestiegen: «Anytime und anywhere», das sind nicht nur Schlagworte, die Kunden erwarten das je länger je mehr von uns. 

Vor einiger Zeit schien es, dass Julius Bär den Anschluss an die digitalen Innovationsführer verloren hätte. Wie steht es um die Digitalisierung der Bank heute?
Das ist eine Frage der Wahrnehmung. Wahrscheinlich haben wir unsere Bemühungen im Bereich Digitalisierung und Innovation bisher zu wenig aktiv kommuniziert. Das heisst aber nicht, dass wir nicht an diesen Themen gearbeitet haben oder gar den Anschluss verloren hätten. Über die letzten fünf Jahre hat Julius Bär über 1 Milliarde Franken in Technologie investiert und gedenkt dies auch in Zukunft zu tun. Der Fokus liegt dabei auf der technologischen Unterstützung unserer Kunden und Kundenberater. Oft geht vergessen, dass wir als Privatbank ein anderes Geschäftsmodell als eine Universal- oder eine Retailbank haben. Diese Fokussierung auf das Private Banking kommt auch bei unseren Technologie-Investments zum Tragen. 

Gibt es für Julius Bär zu wenig Druck, um zu digitalisieren?
Die Nutzererfahrung der Kunden bei Google, Alibaba, Facebook etc. hat eindeutig auch zu einem Umdenken in der Finanzbranche in puncto digitaler Dienstleistungen geführt. Wir digitalisieren deshalb aber nicht um der Digitalisierung willen, sondern bewerten, welche Innovationen für unser Leistungsversprechen sinnvoll und relevant sind. Anders gesagt: Wir wollen nicht bei allen Bankenthemen Pioniere sein, dafür umso mehr dort, wo es das Private Banking betrifft. 

Die Nutzererfahrung der Kunden bei Google, Alibaba, Facebook etc. hat auch zu einem Umdenken in der Finanzbranche geführt .

Nic Dreckmann, COO, Julius Bär

Ist das nicht eine heikle Strategie? Bei der Digitalisierung gibt es keine Silbermedaille für den zweiten Platz. «The winner takes it all» lautet das Mantra …
Bei Geschäftsmodellen, bei denen der Preis das differenzierende Element im Wettbewerb ist – zum Beispiel bei austauschbaren Produkten und Dienstleistungen –, ist dies sicherlich der Fall. Im Private Banking hat die Komplexität in der Beratung und in der Abwicklung von Anlagegeschäften in den vergangenen Jahren derart zugenommen, dass es mit traditionellen Mitteln für einen Kundenberater fast nicht mehr möglich ist, an alles zu denken. Hier kann Technologie massiv unterstützen. Ich sehe die Symbiose zwischen persönlicher Beratung und technologischer Unterstützung nicht nur als Erfolgsfaktor, um der Komplexität Herr zu werden, sondern als das ideale Zukunftsmodell für das Private Banking. 

Und wie machen Sie das konkret? 
Zum Beispiel haben wir die Digital Advisory Suite (DiAS) entwickelt. Einen Robo-Assistenten, der dem Kundenberater hilft, sicherzustellen, dass die Lösungen, die er dem Kunden empfiehlt, zu seinem Anlegerprofil passen und sämtliche regulatorische Anforderungen erfüllt sind. Auch haben wir die direkte Kommunikation und Interaktion mit unseren Kunden ausgebaut. Unsere Kunden wollen persönlich zu uns kommen und betreut werden. Gleichzeitig möchten sie jederzeit und überall auf dem Laufenden sein und auch gewisse Dienstleistungen nutzen.

Wie stellt Julius Bär sicher, dass ihre Private-Banking-Dienstleistungen heute und in Zukunft noch gefragt sind?
Da spielen verschiedene Elemente zusammen. Einerseits wird der persönliche Faktor in unserer Branche zentral bleiben. Andererseits muss sich die Kultur im Private Banking stärker damit auseinandersetzen, dass man mit Partnern zusammenspannt. Fintechs sind ein gutes Beispiel. Diese nehmen oft nur einen ganz bestimmten Teil eines Bankprozesses heraus, etwa aus den Bereichen Zahlungsverkehr, Kreditvergabe oder Finanzierung, und versuchen dann, eine bessere Nutzererfahrung zu entwickeln. Dies gilt es intelligent zu nutzen. Bei Julius Bär schauen wir ganz genau hin, was die heutigen Fintechs machen, und integrieren bereits heute einzelne Services, die für unser Geschäft sinnvoll sind. 

Wie sieht es etwa mit Blockchain aus?
Blockchain ist ein technologisch hochinteressantes Feld. Selbstverständlich beobachten wir die Entwicklungen hierzu genau. Die im Moment erforderlichen Investitionen in Forschung und Entwicklung werden unter anderem von den Banken getätigt, die ein grosses Interesse haben, hier «First Mover» zu sein. Für Julius Bär ist langfristig beispielsweise die Tokenisierung von illiquiden Vermögenswerten ein wichtiges Thema, bei dem wir auch auf die Expertise externer Partner setzen. Auch in diesem Licht ist die angekündigte Partnerschaft mit der Schweizer Seba Crypto AG zu sehen.

Welche Rolle spielen Start-ups auf der Suche nach Innovation für Julius Bär? Und was hat es eigentlich mit Target Insights auf sich?
Ein Beispiel ist die seit 2016 bestehende Zusammenarbeit mit F10, ein Schweizer Fintech Accelerator & Incubator. Einerseits bleiben wir dadurch am Puls der Trends im Finanzdienstleistungsbereich und gleichzeitig können uns Fintechs dadurch bei ausgewählten Herausforderungen unterstützen. Target Insights ist ein Beispiel hierfür. Im Rahmen von F10 haben unsere Mitarbeiter ein System entwickelt, das uns heute helfen kann, Unstimmigkeiten aufseiten der Kunden zu ermitteln und darauf zu reagieren.

Wie funktioniert das?
Aus einer Vielzahl von Daten wurden Muster erkannt, die uns diesbezüglich eine Vorhersage erlauben. Solche Informationen möchten wir künftig unseren Kundenberatern zur Verfügung stellen.

Was unternimmt Julius Bär, um die Erfahrung auf der «Digital Journey» der Kunden im Private Banking zu verbessern?
Das Erste und Wichtigste ist, dass wir uns mit unseren Kunden auseinandersetzen und ihre Bedürfnisse kennen. Wir fragen sie regelmässig, womit sie zufrieden sind, womit nicht, was wir ändern oder verbessern müssen. Wie Sie wissen, haben wir 1500 Kundenberater auf der ganzen Welt, mit denen wir uns ebenfalls intensiv austauschen. Wir müssen vor allem auch ihnen gut zuhören, denn sie sind am nächsten bei den Kunden.

Und wo liegen konkret die Painpoints in der «Customer Journey»?
Mit rund zwei Dritteln unserer Kunden können wir heute schon digital kommunizieren. Trotzdem erfordern viele Geschäftsvorgänge nach wie vor die Unterschrift auf einem physischen Dokument. Dies ist auch und vor allem für unsere Kunden mühsam. Es geht jetzt demnach primär darum, die digitale Unterschrift zu integrieren und unsere digitale Kommunikation so auszubauen, dass wir rechtsverbindliche Geschäfte ohne Papier und Kurier abschliessen können. 

Wie zufrieden sind Sie mit den Digitalisierungsanstrengungen von Julius Bär?
Digitalisierung und Innovation sind keine Themen, bei denen man sich zurücklehnen kann. Wir sind laufend bemüht, uns weiterzuentwickeln und uns zu verbessern und haben sicher noch einen weiten Weg vor uns. Aber wir haben meines Erachtens richtig identifiziert, wohin unsere Reise geht und wie wir unsere Ziele erreichen wollen. Jetzt geht es um die Umsetzung. 

Digitale Fitness

Auf einer Skala von 1 bis 10, als wie « digital fit » bezeichnen Sie…

7 | sich selbst?
5 | die Schweiz?
6 | die Finanzbranche?
6 | Ihr Unternehmen?

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Über Julius Bär

Julius Bär ist die führende Private-Banking-Gruppe der Schweiz mit verwalteten Vermögen von 382 Milliarden Schweizer Franken per Ende 2018. Sie beschäftigt rund 6700 Mitarbeitende und ist weltweit in 25 Ländern und an mehr als 60 Standorten präsent, 14 davon in der Schweiz.
Die Bank Julius Bär, deren Ursprünge bis ins 
Jahr 1890 zurückreichen, richtet ihr Angebot für Anlage- und Vermögensplanungslösungen in erster Linie an anspruchsvolle Privatkunden und Intermediäre.
Im Jahr 1980 ging Bär als erste Privatbank in der Schweiz an die Börse. Die Aktien der Julius Bär Gruppe AG sind Teil des Swiss Leader Index, der die 30 grössten und liquidesten Schweizer Aktien umfasst.
(Quelle: Julius Bär)